［用語解説］カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が購買・発注に至るまでの行動プロセスを図式化したもの。一般的には、顧客が自社の商材・サービスとどのような接点があって、どのような媒体を通じて情報（＝コンテンツ）を受け取っているのか。そしてその時々において顧客がどのような感情を抱いているのか。それらを１枚画として作成することで、プロモーション上どのような課題があり、どのように改善施策を打てばいいのかを考えるためにヒントとして活用するものです。企業のマーケティング活動にカスタマージャーニーマップが活用されるメリットとしては、大きく以下の2点が挙げられています。

1）関与部門の垣根を越え全体的な認識を共有できる

顧客に対して一貫した体験やサービスを提供したいという想いはどこの企業においても同じですが、いざ具体的な施策を検討する際には、関与部門が複数あればその分だけそれぞれの施策を打ってしまいがち。部門ごとに施策を実行しやすいポイントでのみ計画が進められてしまい、結果的に顧客にとって一貫性の無い体験を提供してしまうことが少なくありません。カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が一連の行動の中で期待を損ねていたり脱落しているポイントを部門間で認識共有することで、一貫した顧客体験を提供しやすくなります。

2）顧客の視点にたった施策の立案

顧客が期待する一連の体験を実現するには、あらゆる施策を検討して実施していく必要があります。施策を検討する上では単にアイデアがユニークであるだとか、インパクトが大きいといった基準ではなく、顧客に喜ばれる施策であるかどうかが重要です。カスタマージャーニーマップは顧客にとっての目線で作られているため、各ステップで立案された施策が顧客の視点に立っているかどうかが判断しやすくなり、理想とする顧客の体験に導きやすくなります。

カスタマージャーニーマップは目的に沿った設計ができれば、非常に有力なツールとなります。まずは顧客の声に基づく自社なりのカスタマージャーニーマップを制作し、活用を通じて最適なツールへと改善していきましょう。