「営業やカスタマーサービスの“手詰まり感”を解消する ― AI活用の現実解」

2025年09月18日更新

いま、多くのBtoB企業が「業務効率化」や「DX推進」を掲げています。
しかし現場に目を向けると、そこには大きなギャップが存在しています。
たとえば、マニュアルを整備したものの更新が追いつかず、気づけば誰も見なくなっている。あるいは、社内勉強会を繰り返し開催したものの、
参加者の学びが定着せず成果につながらない。
さらに最近では、生成AIの話題性に後押しされ、目的を十分に定めないままツールを導入した結果、
現場に根付かず“宝の持ち腐れ”となってしまうケースも散見されます。
こうした試みは一見前向きに見えますが、結局は「形だけのDX」「時間とコストを費やした割に成果が見えない」
といった失望感を生む結果に終わることが少なくありません。

背景には、少子高齢化による労働人口の減少やベテラン人材の暗黙知の継承問題があります。
製造業を中心とした多くの企業では、人手不足と業務の複雑化が同時に進行し、現場は日々の対応で手一杯。
将来を見据えた改善のための余力が残されていないのが現実です。
結果として、「効率化したいのにむしろ負担が増えている」「高度化したいのにノウハウが属人化している」というジレンマを抱え続けています。

一方で、この状況を打破して成果を出している企業には共通点があります。
それは、いきなり大規模な改革に挑むのではなく、まずは小さな単位からAIを取り入れているということです。
PoC（概念実証）を通じて、特定の部門や業務の一部にAIを試験導入し、その効果を素早く体感する。
成功体験を積み重ねながら、徐々に活用範囲を広げていくことで、現場にも「これなら使える」という納得感が生まれます。
また、営業やカスタマーサービスといった成果が見えやすい部門を入り口に選ぶことで、
AI活用が実際に売上や顧客満足度に寄与することを示しやすく、社内全体にポジティブな空気を醸成することができます。

さらに成功企業は、AIを単なる効率化ツールとしてではなく、「人とAIの役割分担を見直すきっかけ」として捉えています。
定型的な情報探索や文書作成はAIに任せ、人は顧客との対話や意思決定といった本来の価値創造に集中する。
こうしたシフトが組織のパフォーマンスを大きく引き上げているのです。

AI活用は、単に流行りに乗るためのものではありません。
むしろ「現場の課題をどう解決し、事業の成果にどう結びつけるか」という視点こそが重要です。

今回ご用意した資料では、AI導入を成功に導くためのステップと具体的なユースケースをわかりやすく整理しています。
営業・カスタマーサービス部門における実践例や、PoCから本格導入までのロードマップも掲載しており、貴社の状況に応じた活用のヒントを得ていただけるはずです。

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