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社内合意の 獲得がポイント!?DX推進の落とし穴

2022年02月04日

DXを推進していくにあたって障壁になりがちなポイントとして、「社内合意が取れない」ことが上げられます。
このコラムは、これからDXを推進していく立場にある方や、既にプロジェクトを推進されている方向けに「なぜ社内同意が必要なのか」 「なぜ社内同意を取るのは難しいのか」を掘り下げて解説します。
ここでは、「会社が持つ顧客情報を、組織営業に活用する」という意味合いでDXを解釈 した場合として、想定される状況をご紹介させて頂きます。

なぜ、社内合意が必要なのか?

〇組織を横断した検討が必要だから

他部門の協力なしには、プロジェクトを遂行することはできません。

なぜなら、DXを成功させるためには顧客を中心とした自社の価値と取り組みを再定義する必要があり、それぞれの部署や子会社等でもつ様々な情報を適切に整理・アウトプット・連結することによって、顧客ないしは社内業務に改革をもたらす必要があるからです。

DXという言葉自体はとても広義で使われますので、それによって協力を仰ぐべき部署は変わりますし、その度合いも異なります。

 

〇顧客をより理解しておく必要があるから

組織営業の強化というテーマでDXを捉えたときに大切なのは、営業が持つ顧客情報を、マーケティング部署で正しく把握できているかという点です。

戦略を立てていくにあたっては顧客の行動や願望から逆算し、自社にどんな取り組みが必要かを考えていきます。もしあなたが元々営業部署のご出身で、顧客のことがある程度わかるという場合であっても、市場はリアルタイムで変動します。顧客のことは実際に折衝している営業担当者が一番理解しているので、最初にこのことを考える必要があります。

良くないパターンとして、これをする前にSFAやMAツールの検討をどんどん進めていくことがあります。SFAやMAはパッケージ商品ですが、あくまでプロジェクトの目的に向けてカスタマイズすることで活躍するツールです。もちろん、先行してツールを選定することが必ず間違いというわけではありません。しかし、いずれ実装フェーズになり、必要な要素の洗い出しを行う場合に営業現場とマーケティング部署の考え方に相違があると、組織営業とは程遠いものになってしまいますよね。

 

〇システム連携が不可欠だから

ここまでは顧客を理解せずにDXを推進していくことは難しいという話をしましたが、他にも障壁となりえる要素があります。それは社内システム間の連携についてです。

SaaSの導入・リプレイスやシステムをスクラッチ開発してDXを推進する際には、既に入っている会社のシステムとの連携やデータの引継ぎがスムーズにできる必要があります。ただ既存システムがレガシーなものである場合、SaaSを導入してもそこからのデータ受け入れができないことがありますし、API連携の開発に莫大なコストがかかってしまう場合もあります。

そうなった場合、マーケティング部署独自の取り組みとしてプロジェクトを進めていくのは難しいですよね。システム連携は、特に色々な部署を巻きこんだ検討・推進が必要となる部分です。顧客情報を既存のシステムから新しいものに移行する時には営業部署の協力が必要になりますし、SaaSシステムであれば顧客情報を外部のサーバーに保管することになるので、情報システム部署の確認が必要になります。

 

なぜ社内合意を獲得できないのか?

〇社内に取り組みの意図が伝わっていない

大規模な企業様ですと、マーケティング担当者は話したこともない営業担当者の方に向けて協力を要請する必要性がある場合もあります。私たちがクライアント様とプロジェクトを伴走する際には、マーケティング部署の方々と一緒になってプロジェクトを推進していくことが多いです。PDCAを回していく中でお客さまはもちろん営業担当者様からのフィードバックを頂きながら次の打ち手を検討しています。

その中で、取り組みに対して否定的な声も当然あります。「予算をこんなところに使わないでほしい」「こんなに協力しているのに全然営業活動の助けになっていないじゃないか」などです。取り組みの目的は新規リードの獲得や既存顧客とのリレーション強化、自社のプレゼンス向上など場合によってさまざまですが、施策や方針を全社的に発表する際にはまずは他部署の方々に取り組みを理解してもらうところから始めた方が、その後の施策も円滑に回る場合が多いです。

ただもちろん他部署のことだけを見てDX施策を考えることは本質的ではないので、他部署と共に顧客体験や満足度を向上させていくというベクトルが必要になります。

 

まとめ

プロジェクトを推進していくにあたっての予算取りはもちろんのこと、社内関与者に対してプロジェクトの目標や費用対効果を適切にプレゼンすることも求められる場合があります。弊社でマーケティングプロジェクトの伴走支援を行うお客様の中には、このような上申プロセスからご一緒しておりますが、それ以前の社内向け説明会などで社内の支持を得る段階でプロジェクトの成否が決まることが多いです。

またプロジェクトメンバーの選定やどの部分を社内で実施してどの部分を社外に任せるかという役割分担などが難しい場合もあります。このあたりは第三者観点からの意見や情報提供、多くのリソース接点があることが非常に重要です。当社では、協業先選定も併せてご相談を受け付けておりますので、是非お気軽にご相談ください。

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資料内容/ポイント

  • DX(Digital transformation)を推進し、顧客へ新しい価値提供を行うには、顧客との1to1コミュニケーション(パーソナライズ)が必要です。
  • パーソナライズを行う上で、CDP(Customer Data Platform)の役割や、デジタルの活用の仕方と実施におけるポイント等を簡潔にご紹介。
  • デジタルマーケティング担当者さま、DX推進のご担当者さまの方はぜひご一読ください。

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佐藤 和志

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