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DX推進、何から始めたらいいか分からないとお悩みのご担当者様必見!

2021年05月20日

国をあげてDXを進めていこうとしている中で、DX推進のミッションを与えられているご担当者の方が多くいらっしゃると思います。
弊社でも、「DXを推進しろと言われているけど何から始めたらいいか分からない」というご相談をよくいただきます。

DXとは、ただのデジタル化(Digitalization)ではなく、デジタルトランスフォーメーション/DX(Digital Transformation)であり、デジタルを通じてビジネスや事業のあり方を変革することを指します。
政府もDXを「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義しており、早期の着手を促しています。

では、何から始めれば良いのか、何をすれば事業/ビジネスをより良いものに変えられるのかについて、考えてみます。

1. 具体的な施策を考える前に

ターゲットは、ある商品やサービスを認知し、検討・購入に至るまでに、実に様々なポイントでブランド体験(CX)をしています。

その体験において、どういった印象を受け、次の行動に移っているのかを把握すること、つまり、顧客や社会のニーズ(インサイト)を可視化することは、サービス開発やプロモーション、運用体制など、様々なところで非常に有効です。

そして、インサイトの可視化に必要不可欠なものがデジタルであり、デジタルを活用してインサイトを可視化することが、すなわち国が定義しているビジネスモデルの変革につながっていると我々は考えています。

そのため、我々がDXのご支援をさせていただくにあたっては、まずインサイトの発掘・分析を行うことからはじめます。

 

2. 顧客や社会のニーズ(インサイト)の発掘・分析

みなさんは、どのくらい自分の顧客のことを知っているでしょうか?

ネット検索、店舗での購入、使用や請求、口コミ閲覧、カスタマーサポートなど、これらのどの場面においても、ユーザーはブランド体験(CX)を行っており、その体験を重視しています。さらにコロナ禍において、ネット利用の動きは加速し、ユーザー数は増加、ニーズも変化した上、消費者の行動はより複雑になりました。

そのような中、CXに対する取組はビジネスに直接インパクトを与えており、これまで以上に重要になっております。

“登録済みの情報を、また繰り返し聞くの?”

“どうして既に買った商品を何度も宣伝してくるの”

たった一度の「悪い体験」で大切な顧客を失う時代なのです。
また、顧客のインサイトは、様々なポイントでリアルタイムに変化しており、インサイトを発掘・分析をすることの重要性は把握しているけれど、

・各部署がデータを保有・蓄積しているが、データは古く不完全で繋がっていない。

・リアルタイムの顧客ごとの最適化、パーソナライゼーションが複雑で難しい。

そんな課題をお持ちの企業様のご意見もよくお聞きします。

 

3. MAを活用したパーソナライズ

そんな課題を解決してくれる手段の一つが、マーケティングオートメーション(以後MA)です。
MAは、顧客を中心としたデータファーストのアプローチであり、顧客に応じた1to1のコミュニケーションを可能とします。

顧客の行動データを収集し、要件定義を通じて、最適なコンテンツ(情報)を顧客(ターゲット)に提供します。MAによっては、機械学習を適用して、最適な顧客のモデリングをAI的に実現できるものもあり、過去のデータを活用し、行動予測によって、最適なコンテンツを発信できます。

また、前述した通り、ユーザーの興味・関心は多種多様である中で、MAとその他のツールとを組み合わせることで、顧客の一人一人に別のWEBサイト(WEBページ)を提供できる他、顧客が興味のある瞬間や、離脱したまさにその瞬間に、リアルタイムのエンゲージメントを構築することも可能です。例えば、顧客ごとのベストな曜日や時間帯での情報発信や、商品カタログを横断した傾向モデルなど、手動で管理、施策実行するのが物理的に難しい領域を支援することができるようになります。

顧客(ターゲット)にとって、欲しいタイミングで欲しい情報が届くということは、顧客体験(CX)の向上に直結しており、それはそのまま売上の増加に繋がります。

 

4. パーソナライズでCX向上

顧客は様々なポイントでのCX向上を求めています。そのためには、1to1でのコミュニケーションが非常に重要であり、前述したMAとCDP(カスタマー・データ・プラットフォーム)を活用したデータマーケティングが有効です。

CDP施策とは、マーケティング・セールス・サービス・コマースなどのデータを連携させた上で、顧客のデータ基盤を構築し、顧客のプロファイルとリアルタイムの情報を把握できるようになります。
そのCDPとMAを組み合わせることで、タッチポイント全体で顧客体験(CX)の向上を目指すことが可能になります。

例えば、

・顧客維持を促進させるCX向上
・企業全体で統合・管理された顧客プロファイルを活用しての顧客のLTVの向上
・オーディエンスのターゲティングの改善による、ペイドメディアでの成果向上

など、ビジネスインパクトの高い様々な効果を期待することができます。

 

5. まとめ

DXとは、ただのデジタル化ではなく、デジタルを通じて、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立することであり、そのためには、顧客のニーズ(インサイト)を把握することがまずは重要になります。

そのために、顧客のニーズをデジタル上で可視化することが必要で、そのデータを分析し、顧客一人一人が本当に必要としている情報を届けていきましょう。

顧客とのタッチポイント全てで顧客体験(CX)を向上させていくことが、売上増加や新しいビジネスモデルの確立に繋がります。

 

皆さまがDX施策を検討される際に、本ブログが参考になれば幸いです。
なお、以下資料にて、さらに詳しく紹介しておりますので、こちらもぜひご活用ください。

Digital Transformation (DX)  –  CDP施策によるCX向上と売上UP  –

Digital Transformation (DX) – CDP施策によるCX向上と売上UP –

資料ダウンロードはこちらから 資料ダウンロードはこちらから

資料内容/ポイント

  • DX(Digital transformation)を推進し、顧客へ新しい価値提供を行うには、顧客との1to1コミュニケーション(パーソナライズ)が必要です。
  • パーソナライズを行う上で、CDP(Customer Data Platform)の役割や、デジタルの活用の仕方と実施におけるポイント等を簡潔にご紹介。
  • デジタルマーケティング担当者さま、DX推進のご担当者さまの方はぜひご一読ください。

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飯降 寛夫

マーケティングプランナー/Webディレクター

飯降 寛夫

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