2021年05月20日
国をあげてDXを進めていこうとしている中で、DX推進のミッションを与えられているご担当者の方が多くいらっしゃると思います。
弊社でも、「DXを推進しろと言われているけど何から始めたらいいか分からない」というご相談をよくいただきます。
DXとは、ただのデジタル化（Digitalization）ではなく、デジタルトランスフォーメーション／DX（Digital Transformation）であり、デジタルを通じてビジネスや事業のあり方を変革することを指します。
政府もDXを「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義しており、早期の着手を促しています。
では、何から始めれば良いのか、何をすれば事業／ビジネスをより良いものに変えられるのかについて、考えてみます。
営業におけるDXとは、デジタルツールなどのIT技術を活用し、自社の営業方法を顧客の購買行動に合わせて再構築することです。SNSやインターネットの普及により、顧客への製品やサービスのアプローチ方法が従来と異なります。
従来では、対面や電話で営業をおこなっていましたが、興味がなく時間が奪われるため、嫌がる顧客も少なくありません。しかし、DXに取り組むと対面営業せずとも顧客情報の収集や分析ができるため、最適なタイミングで直接アプローチできます。
会社内では、属人化していた顧客情報をデータ化し、営業担当者へ共有することで、顧客対応への均一化や異動などにもスムーズな対応が可能です。
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営業でDXが重要な理由は、以下の3つです。
すべての従業員が同じような顧客対応をするには、属人化を解消しなくてはいけません。また、生産性を高めるには、インサイドセールスの実施による業務の効率化や顧客満足度の向上も必要です。
では、営業でDXが重要な3つの理由を解説します。
営業部門は、顧客や案件情報を営業担当者のみ把握しているため属人的です。営業スキルには、経験や知識が大きく影響するため、一人ひとりの成果が異なります。
属人化していると、営業担当者が病気や私情で顧客対応が困難な場合、他の従業員では代用ができません。しかし、DX化により顧客情報をデータ化すれば、顧客対応の均一化ができます。
顧客情報を共有すると営業スキルの標準化ができるため、異動や退社などの引継ぎがスムーズです。属人化から脱却し、顧客情報を共有すれば、ニーズや改善点を把握できるため会社の成長に繋がります。
インサイドセールスとは、電話やメール、ビデオ会議システムを利用して顧客とのコミュニケーションをおこなう営業手法です。従来の対面による営業方法では、事前に見込める顧客の特定が困難なため、時間と労力を割く必要がありました。
現在の日本では、少子高齢化に伴い労働人口が減少しています。そのため、一人ひとりの負担を軽減するには、DXに取り組み、IT技術を活用した無駄な営業活動の効率化が必要です。
インサイドセールスを実施すれば、直接訪問する必要がないため、効率よく顧客にアプローチできます。自社の営業方法を顧客の購買行動に合わせて再構築する営業DXにおいて、インサイドセールスの実施が非常に重要です。
デジタルツールの活用により、顧客情報を効率よく分析できます。データ管理によく利用するExcelでは、一度に多数の従業員で作業ができず、リアルタイムで情報共有できる機能もありません。
顧客満足度の向上には、従業員一人ひとりが顧客情報や営業活動の進歩状況を把握する必要があります。従来の管理方法だと情報共有に時間がかかることが多いです。
しかし、顧客管理や分析に優れているデジタルツールを導入すれば、業務の効率化が図れます。顧客情報を収集すると、行動も分析できるため、営業のDXにおける顧客が求めるタイミングで製品やサービスのアプローチが可能です。
顧客が求めている情報を最適なタイミングで提供するため、効率よく顧客満足度を向上させられます。
営業でDXを進めるためには以下の手順が必要です。
では、営業DXの推進に向けた5つのステップと、課題解決に適したツールを3つ紹介します。
顧客は、ある商品やサービスを認知し、検討・購入に至るまでに、実にさまざまなポイントでブランド体験(CX)をしています。サービス開発やプロモーション、運用体制において、CXでどういった印象を受け、次の行動に移っているのかを分析し、顧客や社会のニーズ（インサイト）を可視化することが非常に重要です。
そして、インサイトの可視化に必要不可欠なものがデジタルであり、デジタルを活用してインサイトを可視化することが、国が定義しているビジネスモデルの変革に繋がっているといえるでしょう。我々がDXのご支援をさせていただくにあたっては、まずインサイトの発掘・分析をおこなうことから始めます。
コロナ禍において、ネット利用の動きは加速し、ユーザー数は増加、ニーズも変化した上、消費者の行動はより複雑になりました。今後はさらに、ビジネスに直接インパクトを与えるCXに対する取り組みが必要です。
営業におけるDX推進には、DXチームの発足が非常に重要です。DXチームは基本的に、営業企画や営業推進の従業員で構成し、DX導入の準備や導入後のサポートをおこないます。
営業DXの推進では、顧客が求めるものを把握できる人材が必要です。DXチームのメンバーには、経験豊富で顧客との関係を構築している営業パーソンを採用しましょう。
顧客のインサイトは、様々なポイントでリアルタイムに変化しており、インサイトを発掘・分析をすることの重要性は把握しているけれど、
そんな課題をお持ちの企業様のご意見もよくお聞きします。課題を洗い出したら、本当にDX化が必要か吟味しましょう。
たとえば、従業員のモチベーション低下には、職場の雰囲気や従業員同士の関係性が理由の場合があります。DXに取り組み、業務をデジタル化しなくても解決できる課題を把握し改善しましょう。
デジタルツールにはさまざまな種類があるため、導入する際は、自社の課題解決に適したツールの選定が必要です。DXにおいて、実際にツールを使用するのは現場の従業員が多くなるでしょう。
ツールの選定では、管理職だけで決めるのではなく、現場の従業員の意見をヒアリングすることが大切です。解決すべき課題や必要な性能を確認すると、自社に適したツールの導入が可能です。
では、課題解決に適した代表的なツールを3つ紹介します。
■MA
MA（マーケティングオートメーション）は、顧客を中心としたデータファーストのアプローチであり、顧客に応じた1to1のコミュニケーションが可能です。顧客の行動データを収集し、要件定義を通じて、最適なコンテンツ（情報）を顧客（ターゲット）に提供します。
MAによっては、機械学習を適用して、最適な顧客のモデリングをAI的に実現できるものもあり、過去のデータを活用し、行動予測によって、最適なコンテンツの発信が可能です。
また、ユーザーの興味・関心は多種多様である中で、MAとその他のツールとを組み合わせることで、顧客の一人一人に別のWEBサイト（WEBページ）を提供できるほか、顧客が興味のある瞬間や、離脱したまさにその瞬間に、リアルタイムのエンゲージメントを構築することも可能です。
例えば、顧客ごとのベストな曜日や時間帯での情報発信、商品カタログを横断した傾向モデルなど、手動で管理、施策実行するのが物理的に難しい領域を支援することができるようになります。顧客（ターゲット）にとって、欲しいタイミングで欲しい情報が届くということは、顧客体験（CX）の向上に直結しており、それはそのまま売上の増加に繋がります。
■CDP
CDP（顧客データプラットフォーム）では、顧客の属性や行動データをまとめたデータを分析し、どんな顧客がどんな製品やサービスをどういう状況で購入するのかの予測が可能です。顧客は様々なポイントでのCX向上を求めています。そのためには、1to1でのコミュニケーションが非常に重要であり、前述したMAとCDPを活用したデータマーケティングが有効となります。
CDP施策とは、マーケティング・セールス・サービス・コマースなどのデータを連携させた上で、顧客のデータ基盤を構築し、顧客のプロファイルとリアルタイムの情報を把握することです。そのCDPとMAを組み合わせることで、タッチポイント全体で顧客体験（CX）の向上を目指すことが可能になります。
例えば、
など、ビジネスインパクトの高い様々な効果を期待することができます。
■SFA
SFA（営業支援システム・ツール）は、営業の効率化やボトルネックの発見で、利益を上げるツールです。SFAを利用すると、リアルタイムで実績を確認できたり、進歩の遅れや対応漏れの項目を自動表示したりと、営業活動の課題を可視化できます。
自社の課題をすぐに把握できるため、会議で報告を待つ必要がなく、迅速な課題解決への対応が可能です。課題対応への決定を担当する管理職では、積極的にSFAを活用し、スピード感のある対応を心がけましょう。
■オンライン商談ツール
オンライン商談ツールとは、Web上でスムーズな商談ができるツールです。Web会議ツールと異なり、名刺交換や資料共有、チャットなどの営業や商談に特化した機能が搭載してあります。
自然災害や新型コロナウイルスなど、対面での商談が困難な場合にオンライン商談ツールが有効です。ツールとネット環境さえあれば商談が進められるため、資料印刷などの準備や移動コストの削減になります。
従来の訪問営業では、対応できる範囲が限定されますが、オンライン商談なら営業範囲の制限がありません。そのためオンライン商談では、自社製品やサービスが売れる可能性がある遠方の見込み客へ、しっかりとアプローチできます。
■ビジネスチャットツール
ビジネスチャットツールとは、ビジネスシーンで利用するチャットツールで、主に社内でのコミュニケーションが目的です。ビジネスチャットツールでは、従業員同士が気軽にコミュニケーションを取ることができ、ビデオ会議やタスク管理の機能を搭載しています。
ビジネスで便利な機能を活用し、マルチタスクに対応できるため、プロジェクトの管理や進行がスムーズです。コミュニケーションの効率化やリモートワークへの活用など、ビジネスチャットツールは営業活動で大いに役立つでしょう。
営業DXの成功には、デジタルツール導入が欠かせません。そのため、ツールを使用することを前提とした業務プロセスを構築する必要があります。
業務プロセスの再構築において重要なポイントは、ツールを導入する目的の明確化です。既存プロセスをデジタル化するだけでは、大きな成果は生まれません。
効率よく生産性を上げるには、ツールの導入目的を基にした業務プロセスの再構築に取り組みましょう。
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営業DXの推進には、営業部門や情報システム部門、経営企画部門など、さまざまな部署で取り組む場合がほとんどです。部署が違うと、DXへの意見や意識がまとまらず、認識が統一しないことがあります。
しかし、お互いの認識が合わないまま営業DXを進めると、予期せぬトラブルに繋がる可能性もあるでしょう。営業のDX導入で失敗しないためには、各部署の視点からお互いの役割を確認し、認識を統一することが必要です。
DXとは、ただのデジタル化ではなく、デジタルを通じて、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立することであり、そのためには、顧客のニーズ（インサイト）を把握することがまずは重要になります。
そのために、顧客のニーズをデジタル上で可視化することが必要で、そのデータを分析し、顧客一人一人が本当に必要としている情報を届けていきましょう。
顧客とのタッチポイント全てで顧客体験（CX）を向上させていくことが、売上増加や新しいビジネスモデルの確立に繋がります。
皆さまがDX施策を検討される際に、本ブログが参考になれば幸いです。
なお、以下資料にて、さらに詳しく紹介しておりますので、こちらもぜひご活用ください。
DX推進に貢献するコンテンツ計画の具体化 ー手段手法のデジタルシフトからコンテンツ計画を軸とした組織変革へー
CXデザイン部 次長
飯降 寛夫サイト構築やアプリ開発、システム設計、マーケティング施策、日々の運用にいたるまで、デジタルに関係することなら全てお任せください！ クライアント様に応じたベストな施策を提案し、責任を持って実現いたします。解決できない課題などない。そのためのお手伝いをさせてください。 Google Analytics個人認定資格（GAIQ） 保有