2021年07月19日
各企業で営業活動のデジタル化が進む中、 営業手法の一つとして「インサイドセールス」が注目されております。大伸社ディライトでも数年前にインサイドセールスチームを立ち上げましたが、当初は何から手をつけるべきかわからず苦戦しました。
そこで、この記事では「インサイドセールスとは何か」をはじめ、従来の営業スタイルであるフィールドセールスとインサイドセールスの違い、導入するメリット・デメリット、インサイドセールスの立ち上げ時に押さえおきたい3つのポイントなどをまとめてお伝えいたします。
従来、『営業』というと、お客様と接点獲得～ニーズ把握、面談、提案、受注（契約）までのフローを全て一人で行うのが一般的でした。これを『フィールドセールス』といい、対面・訪問による営業スタイルが基本です。
一方『インサイドセールス』は電話やメール、オンライン商談ツールなどを活用した非対面による営業スタイルです。お客様の状態・ニーズに沿うアプローチにより、リード発掘・獲得・育成までの一連のプロセスを担います。また、適切な見込み客を送客するために、フィールドセールスから商談に必要な情報を聞き、確度の高いお客様へ育成するために、WEBサイトのお役立ち資料や事例、コラムなどコンテンツの拡充を計画・実行する場合もあります。このように多くの施策をデジタルにて行うのも、インサイドセールスの特長のひとつといえます。
インサイドセールスに注目が集まった背景として、コロナ禍があります。
特にBtoBビジネスにおいては、コロナ禍前は『営業活動＝対面活動（フィールドセールス）』が主流でした。コロナ禍を機に営業活動の軸足をデジタルへとシフトしインサイドセールスを導入した、という企業が少なくありません。
インサイドセールス導入のメリットとして、主に以下が挙げられます。
フィールドセールスが受注活動に集中して取り組むことができる
インサイドセールスを導入することで、従来型の顧客接点のあり方を見直すことにつながります。ターゲットかどうかの見極めから課題ヒアリングなどの情報収集や情報提供などを行うことで、営業活動全体の効率が圧倒的に上がりフィールドセールスは受注活動に集中することができます。
業務効率や柔軟な働き方ができる
訪問する際の移動コストや移動時間の削減だけはなく、場所にとらわれない働き方ができるので子育て中や介護をしながらなど様々な環境の方も働くことができます。
情報を記録することで誰でもアプローチできる
訪問する際の移動コストや移動時間の削減だけはなく、場所にとらわれない働き方ができるのがインサイドセールスの特徴です。そのため、子育て中や介護をしながらなど、プライベートな理由から業務時間に制限がある従業員でも、比較的取り組みやすい業務のひとつといえます。
情報共有が不可欠
育成してきたお客様とようやく面談にたどり着いたのに、フィールドセールスと情報共有がなされていなかった場合、その後の提案に繋がらなければ機会を逃すことになります。また、お客様との面談後のフィードバックをフィールドセールスからもらう事で今後に活かすことができるので相互の情報共有が不可欠となります。
リード数が増えるとシステム導入も必要
大伸社ディライトでも立ち上げ初期はリード情報をスプレットシートで管理していましたが、記載漏れが頻回に起こり情報共有がうまくできていなかったことから、既にフィールドセールスがアプローチしているお客様にインサイドセールスが連絡をしてしまうといった事態が起こりました。インサイドセールスという取り組みを継続的に続けていく為にもシステム導入をし、常に最新の情報を誰でも共有できる状態が望ましいです。
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インサイドセールスを立ち上げる際は、以下の3つのポイントを必ず押さえましょう。
1. 訴求する商材・サービスの決定
2. シナリオの設計・KPIの設定
3. 必要な人材の確保と組織づくり
インサイドセールスで訴求する商材・サービスを決めましょう。その際、複数の商材・サービスを同時に扱おうとすると難しいため、初期は対象とする商材・サービスを絞り込むようにしてください。
また、成約・契約に向けた営業課題（商談率が低いのか、そもそもリード数が少ないのか等）がどこにあるかによって、インサイドセールスをどの場面で導入するかを考える必要があります。
『訴求する商材・サービス』『営業活動のどの場面で導入するか』、これらはインサイドセールス導入のはじめの一歩として、初期に必ず明確にしましょう。
次はインサイドセールスのシナリオ設計です。インサイドセールスをどの場面で導入するかにもよりますが、基本、リードの獲得～育成に向けた具体的なシナリオと、その際提供する情報（コンテンツ）を決めます。
例えば、インサイドセールス担当者へ『マーケティングノウハウ資料』をダウンロードした見込み客情報がバトンパスされた場合、『その日のうちに、ダウンロード資料と関連する他資料をメール送信する』等、いつ・どんな情報を・どうやって伝えるといった具体的なシナリオを設計します。
過去、同様のお客様をどうやって獲得していったかをひも解きながらシナリオを設計すると、精度の高いシナリオを描くことができます。営業担当をはじめ関与者へヒアリングしながらシナリオを設計することをおすすめします。
KPI設定で効果を見える化
シナリオを設計する際、併せて中間指標となるKPIも設定しておくと、PDCAを回すのに有効です。KPIとしては以下のような項目が挙げられます。自社の製品・サービスや商談特性などと照らし合わせながら、項目や数値を決めてください。
●メール開封率
●メール内リンククリック率
●商談数・商談化率
インサイドセールスの役割は多くの場合、商談数を最大化することにあります。
そのため、最終的な営業目的となるKGI＝【受注数・受注率】【受注金額】はフィールドセールス側で設定していることが大半です。
フィールドセールスに質の高いリード情報をパスするためにも、フィールドセールスと密に連携し、KPI項目・数値を決めていきましょう。
インサイドセールスを立ち上げる際は、フィールドセールスとは別のメンバーで組織づくりを行うことをおすすめします。たまにフィールドセールスとインサイドセールスを兼務するような体制を見込む企業がありますが、インサイドセールス導入により成果を上げようとすると、マーケティングへの理解をはじめ顧客情報の更新・可視化、フィールドセールスとの連携など、その役割・業務は非常に多岐にわたります。
フィールドセールスとの兼務は業務量的にも難しいため、独立したインサイドセールス部隊を立ち上げる必要があるといえます。
インサイドセールス、フィールドセールスはそれぞれ営業スタイルが異なるものの、どちらが有効というわけではありません。従来のフィールドセールスで行っていた接点獲得～ニーズ把握、面談の一部をインサイドセールスへ移管し分業することで、フィールドセールスが成約に向けたクロージング活動に集中することができ、結果的に受注率が上がるという結果も。実際、コロナ禍を経て、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせた営業スタイルが増えています。
ちなみに大伸社ディライトでは、「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」というすみ分けの中、それぞれが連携しながら営業活動へ取り組んでいます。
ポイントは以下です。
●インサイドセールスにマーケティングの視点を取り入れること
●インサイドセールスの役割にフィールドセールスの視点を取り入れること
まず、インサイドセールスの各種施策にはマーケティング要素が重要であることを理解し、メンバーの人選や教育・育成にあたることが必要となります。
インサイドセールスには実に多彩なスキルが求められます。しかし、インサイドセールス自体の歴史はそう古くないため、まだ、手探りで体制を固めている企業も少なくありません。どこも経験豊富な人材が豊富にいるわけではないため、自社で育てていくという考えが必要です。
また、体制が固まるまでは外部の専門家に伴走支援をしてもらうという選択肢も。インサイドセールス立ち上げに実績のある専門会社へ相談してみましょう。大伸社ディライトでもご支援いたしますので、お気軽にお問い合わせください。
一方、フィールドセールスの視点をインサイドセールスに取り入れることも有用です。
単純にリード情報をフィールドセールスへパスするだけではなく、リードが求める情報、リードにとって有益な情報を提供できるようになるにも、フィールドセールスの営業術を学び、インサイドセールスに生かすようにしましょう。
インサイドセールスとフィールドセールスの違いをはじめ、その導入メリット・デメリット、立ち上げ時に押さえておきたいポイント等をご紹介しました。
インサイドセールスで成果を上げるには、体制づくりはもちろん、これに適した人材の育成・教育や、マーケティング視点、フィールドサービスとの連携が重要といえます。
そのうえで、インサイドセールスの導入は企業によって取り扱っている商材も導入検討時期も異なりますので、それぞれの企業に合わせた方法で取り組まれるのが望ましいです。確度の高い商談を獲得するためには、WEBサイトへの流入施策やコンテンツの拡充も必要になります。
大伸社ディライトではお客様の現状課題や中長期計画などをヒアリングさせて頂き、お客様にあわせたご支援を提案しております。インサイドセールスをこれから立ち上げたいという方はもちろん、立ち上げたもののなかなかうまく機能していないという方も、お気軽にご相談ください。弊社の事例をはじめ、お客様への各種支援内容について具体的にご紹介いたします。
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